客户服务的管理与投诉处理技巧
Managementand Complaint Handling Skills of CustomerService
类型/Type：公开课 PublicTraining
语言/Language：中文Chinese
费用/Fee：4580元/人RMB
· 排期/Schedule
上海：2022年02月23-24日、2022年08月10-11日、2022年12月15-16日
北京：2022年03月16-17日、2022年09月14-15日
深圳：2022年04月20-21日、2022年8月25-26日、2022年10月19-20日
广州：2022年05月18-19日、2022年8月17-18日
苏州：2022年06月08-09日
成都：2022年04月26-27日、2022年07月27-28日
· 培训议程/Agenda
Ø 08:30-08:55签到 Register | Ø 12:00-13:00午餐 Luncheon |
Ø 09:00-10:30培训 Training | Ø 13:00-15:30培训 Training |
Ø 10:30-10:40茶歇 Coffee Break | Ø 15:30-15:45茶歇 Coffee Break |
Ø 10:40-12:00培训 Training | Ø 15:45-16:30结束Training end |
· 概述/Overview
课程背景：
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是D一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以ZZ业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。
课程收获：
1. 公式化和流程化解决客户服务痛点
2. 获得打造差异化服务的策略
3. 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4. 知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5. 学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
· 活动纲要/Outline
DY天
1. 缘起：什么才是好的服务和差的服务？ Ø 客户满意度是评价服务好坏的标准
2. 照亮客户的核心：客户满意度关键要素 Ø CS=[T*(PS/ES)]D 3. 基底：T:怎么让客户很快就信任你？ –一切客户服务的前提 Ø 梅斯特信任公式解析 i. 可信、可靠、亲近、自我导向 ii. 如何打造Z业形象 iii. 如何和客户成为朋友 4. 贯穿：EOAC行为模式- 管理客户期望值和提升客户体验值 5. ES预期服务:怎么管理好客户期望值？ Ø 识别客户真正的期望值 Ø 帮助客户设定合理的期望值 Ø 设法管理降低客户的期望值 Ø 有理有节地拒绝不合理的期望值 6. PS感知服务：怎么让客户满意？ Ø 关键时刻（MOT）的ABC指数 Ø 做好这些事，来满足客户的期待 |
7. 卓越：D照亮客户：怎么让客户感动 Ø 做好这些事情，超越客户的预期 第二天 1. 客户投诉妥善处理的核心原则是什么？ Ø 投诉客户和我们的分歧点在哪里？ i.认同分歧和利益分歧 ii.不同分歧的客户投诉处理策略 Ø 怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？ i.九大典型投诉客户类型分析 ii.如何自信面对九种不同类型的客户？ Ø 妥善处理客户投诉的15个核心技巧。 2. 场景实战： Ø 怎样避免事态扩大？ Ø 如何快速平息客户的愤怒？ Ø 如何告诉客户坏消息？ Ø 怎样才能不受客户的威胁？ Ø 遇到苛刻专横的客户怎么办？ |
· 讲师介绍/Lecturer
姜老师
l 10年+经验『实战派』培训专家
l 大型金融集团G级培训总监
l Z深客户服务顾问专家，『J致客户体验』挑战者
l 成功为108家企业打造『明星客服团队』
l 情境体验式培训专家
l 世界500强企业『首席合作导师』
l 英国博赞思维导图『认证管理师』
l 某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富
l 全国授课1000+场，服务人数超10000+
l 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务
Z业领域
姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、Z业工作坊、Z业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团G级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。
课程特色
– 实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。
– 情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。
– 课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。
– 轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。
擅长课程（可根据企业需求定制内训）：
Ø 职场软技能：
ü 《掌控沟通力》
ü 《引爆视觉力》
ü 《职场新人生存指南》
ü 《新晋主管难题训练营》
Ø 销售类：
ü 《电销成长日记》
Ø 客户服务类：
ü 《照亮客户 –卓越客户服务》
ü 《客户投诉救火队》
客户案例
LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氰特化学、HMD建筑设计、唐纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、中信集团高山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk、罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政